Kunder klager sammen på sosiale nettverk

Hva skal en bedrift gjøre når kundene ytrer sin missnøye på Facebook og Twitter? Hva skal man gjøre når kunde X forteller om sin forferdelige opplevlese med firmaet ditt til tusen venner?

Vanligvis klager nordmenn svært lite. Ta f. eks en restaurant i Norge kontra i utlandet. I Norge vil en dårlig stekt biff bli godtatt da vi ikke “orker” å klage. Er du derimot ute å spiser i USA er saken en annen. Kundene er mer direkte. I Norge baksnakker vi mye heller til venner.

I USA klager man høylytt. Som et resultat av det vil det “skje noe” i form av at vil restauranten yte bedre.  Alle er jo enig om at fornøyde kunder er den eneste veien til suksess (hvertfall i 99% av alle tilfeller).

Forskning viser at om bedriften handler klager riktig, kan kunden gå fra restauranten mer fornøyd enn om maten (produktet) i utgangspunktet hadde vært perfekt. Kunden og butikken danner en relasjon. I Norge får vi kun en sjelden gang denne muligheten, og da er vi kanskje ikke forberedt engang.

Dette er veldig aktuelt når det kommer til dagens sosiale medier. En liten butikk/ restaurant tåler rett og slett ikke at dette skjer. Hva skjer om en liten restaurant i Oslo har en dårlig måned hvor sjefskokken er syk og kelneren må lage maten (satt på spissen)? Jo, kundene baksnakker. Hvor møtes de? På Facebook og Twitter.

Møt kundene dine. Snakk til dem før dem snakker til (om) deg. Skap en relasjon. Tenk på bedriften din som et menneske. En du ikke kjenner så godt er det gjerne lettere å baksnakke. En bestevenn snakker du heller direkte til. La det bli målet ditt. Bruk Sosiale medier som det det er verdt. Bli bestevenn med kunden og ikke la en dårlig dag ødelegge fremtiden din. Vær der kundene er og snakk til dem som en venn, ikke en selger.

Et nøkkelord her er å få kunden til å stole på deg. Vil anbefale denne artikkelen.